Comment MOYU utilise réellement Stonepacker : un regard honnête sur la phase pilote, avec cinq boîtes en circulation

Avant de prêcher sur les études de cas sur ce blog, autant être honnêtes sur la nôtre. MOYU est actuellement notre premier et unique client webshop, et nous avons exactement cinq Stonepacker en circulation. Ce n'est pas une masse critique. C'est un début. Pas de pourcentages de rétention ni de conclusions ROI dans ce billet, mais un walk-through de la manière dont le flow tourne réellement chez MOYU. Exactement ce que vous verriez si vous lanciez votre propre pilote de 100 expéditions.

Pourquoi on l'écrit déjà

Deux demandes reviennent sans arrêt de la part des webshops qui envisagent le changement : montrez comment ça marche vraiment au checkout et à l'entrepôt, et soyez honnêtes sur ce qui coince. Dans les vidéos de démo tout paraît fluide. En vrai, moins. Ce qui suit, c'est le flow réel avec les points sur lesquels vous butterez aussi.

Les chiffres sont petits. MOYU est dans le premier mois du pilote, les cinq Stonepacker ont chacun été expédiés une fois, deux sont déjà revenus via BOXO, trois sont encore dehors. Si nous réécrivons ce billet dans six mois, il y aura des chiffres. Pas aujourd'hui.

Le parcours client : de la commande au dépôt

Ce que fait un client MOYU n'est pas compliqué, volontairement.

Étape 1, checkout. Sur la page produit moyu.rocks, à côté de la livraison standard, il y a une option supplémentaire : emballage d'expédition réutilisable. Le client la coche et paye 3,95 euros de consigne au-dessus de sa commande. Dans Shopify, c'est construit comme une variante avec l'attribut « packaging ». Rien de plus compliqué.

Étape 2, réception. La commande arrive dans une Stonepacker. À l'intérieur, une carte insert avec trois lignes : déballez, pliez la boîte à plat, scannez le QR-code. Toute la communication tient sur cette carte. Pas d'email en huit étapes, pas d'appli séparée.

Étape 3, dépôt. Le client scanne le QR-code avec l'app BOXO ou sur le web et voit le point de dépôt le plus proche. Aux Pays-Bas, il y en a un en moyenne à six minutes à pied. Il y va (souvent un magasin qu'il fréquente déjà), dépose la boîte, scanne à nouveau pour confirmation. Les 3,95 euros de consigne arrivent sur son compte dans les 24 heures. C'est tout le côté client.

Ce qui se passe côté MOYU

Côté fulfilment MOYU, presque rien n'a changé. Les instructions de picking sont les mêmes que pour les cartons du reste de l'assortiment. Si les détails de commande indiquent « réutilisable », le préparateur prend une Stonepacker dans la pile dédiée au lieu du carton. C'est tout.

Ce qui change : les retours dans une Stonepacker ne demandent aucune manutention supplémentaire. La boîte a déjà été déposée chez BOXO. Pour MOYU, c'est un gain opérationnel que nous ne pourrons quantifier qu'après trois ou quatre mois, mais le ressenti après un mois : nettement moins de temps sur la gestion retour qu'un carton qui doit aller à la déchetterie.

La logistique retour passe par BOXO, où nous récupérons, inspectons et nettoyons la boîte en tant que Stonepacker. L'équipe MOYU ne voit pas cette étape, mais c'est la raison pour laquelle nous pouvons être honnêtes ici : chaque boîte qui revient aujourd'hui peut être chez un client MOYU demain. Comme nous l'expliquons dans l'article BOXO, cette boucle fermée est la clé que la plupart des gens ratent quand ils veulent construire leur propre système réutilisable.

Ce que nous avons appris en mois un

Quelques choses que nous n'avions pas anticipées.

Les clients ont moins de questions qu'attendu. Nous avions une page FAQ et une inbox support prêtes à collecter les questions. Sur les cinq expéditions, une seule question est arrivée (quand est-ce que je récupère la consigne ?), et la cliente l'a eue l'après-midi même en déposant. Apparemment, les gens qui savent que leur commande arrive en emballage réutilisable comprennent le flow tout seuls. Un constat étonnamment agréable.

Le retour prend plus longtemps que l'envoi. Sur les cinq, deux ont été rendus (jour 4 et jour 7 après réception), trois sont encore dehors (jour 8, jour 5, jour 3). Un échantillon presque nul, mais qui confirme que le cycle de retour en pratique est plus lent que ce que les modèles brochures suggèrent. Pour le calcul TCO, surtout pour construire un pool qui absorbe le pic Q4 : comptez au moins deux semaines entre l'envoi et la réception.

La carte insert fait le gros du travail. Nous avions aussi de l'explication sur la page produit et dans l'email de confirmation. La question reçue ne portait sur aucun de ces canaux. Elle a regardé la carte dans la boîte. C'est là que ça se passe. Pour votre pilote : investissez plus dans la carte que dans la copy du site.

Ce que ce n'est pas

Cinq boîtes ne prouvent rien. Nous ne prétendons pas que la rétention est élevée (nous ne savons pas encore), ni que le TCO tient sur le volume MOYU (idem). Ce que nous prétendons : le système fonctionne comme prévu. Client choisit, reçoit, dépose, boîte revient, repart. Aucune étape cassée entre les deux.

Dans trois mois, une mise à jour avec de vrais chiffres arrivera ici. Si les chiffres déçoivent, nous l'écrirons aussi.

Pourquoi ça devrait vous intéresser

Si vous envisagez un pilote : c'est ce que vous allez voir. Cinq boîtes, trois semaines de travail pour les faire tourner une fois dans la boucle, plus appris de la carte dans la boîte que de tout votre site. Notre échantillon gratuit et l'entretien pilote passent directement par Roel, et nous ne montons pas à un gros contrat avant que vous n'ayez fait tourner le flow vous-même pendant trois mois. Comme nous le faisons actuellement chez MOYU.

Envie de démarrer avec un pilote de 100 expéditions ? Demandez un échantillon et on se pose ensemble. Pas de minimum, pas de contrat annuel, uniquement les cinq points à régler pour faire sortir votre première boîte.